Soforin pinnan alla sykkii osaava Help Desk

01.10.2018

Soforin Help Desk auttaa ja tukee asiakasyrityksiä ja heidän loppukäyttäjiään niin ongelmatilanteissa kuin ympäristöjen ylläpidossa ja niiden kehittämisessä siten, että asiakas voi keskittyä rauhallisin mielin omaan ydintekemiseensä.  Soforin asiantuntijat ja palvelut ovat käytettävissä sopimuksesta ja palveluluokasta riippuen vuoden ihan jokaisena päivänä.

Asiakkaan tukipyyntöön vastaa aina asiantuntija

Soforin Help Desk on lähellä asiakasta. Puhelun tai tukipyyntön vastaanottajana on aina koulutettu asiantuntija. Tiimillämme on Nutanix-, Citrix-, Microsoft- ja IBM Collaboration Solutions -alueiden koulutus ja osaaminen.

Suurin osa asiakkaiden tukipyynnöistä ratkeaakin jo puhelun aikana tai pian sen jälkeen, pyynnön luonteesta riippuen.

Kaikilla meillä Help Desk -työntekijöillä on kyky toimia kaikissa asiakasympäristöissä, mikä tarkoittaa sitä, että saamme tukipyynnön ratkaisun aloitettua heti, kun pyyntö asiakkaalta tulee. Olemme myös lähellä toisiamme ja Skypen kaltaiset pikaviestintä- ja videopuhelu-järjestelmät auttavat saavuttamaan myös toisessa toimipisteessä olevat asiantuntijat silloin kun tarve sitä vaatii.

Koska olemme pienehkö Service Desk, olemme päivittäin tekemisissä toistemme kanssa. Tämä luo mahdollisuuden oppia toiselta ja kehittää omaa osaamista ja tarttua sellaiseen tekemiseen, mikä on itselle vieras, kun tietää että samasta toimistotilasta tai Skype-puhelun päästä saa tarpeen vaatiessa apua.

Palvelun laatu pysyy korkealla säännöllisen seurannan avulla

Yksi kasvava palvelualue Soforilla on tekoäly ja analytiikka. Mittaroimme myös omaa toimintaamme tikettijärjestelmästä saatavan datan avulla. Näiden avulla näemme esimerkiksi, kuinka paljon tikettejä tai työpyyntöjä on tullut sisään ja kuinka paljon on saatu ratkaistua viikon, kuukauden, vuoden aikana.

Teemme myös asiakkaille kvartaalin vaihtuessa palvelukokouksissa asiakastyytyväisyyskyselyn, jossa arvioidaan palvelutasoa, saavutettavuutta ja dokumentoinnin laatua. Tämän avulla löydämme kipukohdat ja voimme parantaa toimintaa tai toimintatapoja ja sitä kautta asiakaskokemusta.

Soforin kokenut ja osaava Help Desk viimeistelee asiakaskokemuksen

Olin hiljattain Wakarun järjestämässä Yhteys18-asiakaspalvelukonferenssissa Helsingin messukeskuksessa. Paikalla oli yli 180 asiakaspalvelun ammattilaista, erilaisista organisaatiosta. Tapahtumassa oli paljon mielenkiintoisia ja ajatuksia herättäviä puhujia.

Mieleeni jäivät parhaiten seuraavat:

Mainitsin aiemmin Soforin mittaavan asiakastyytyväisyyttä – Solteqin Minna Ruusuvuori tiivisti asian näin: ”Asiakaskokemuksen säännöllinen mittaaminen konkretisoi onnistumiset ja ohjaa kehitystä”. Näinhän se on.

Toinen asia, joka herätti tuntemuksia, oli Jukka Jalosen aihe: ”Matkalla mestariksi – ryhmähenki, tavoitteet ja huipputiimi”. Tässä etenkin sana huipputiimi. ”Huipputiimissä kokonaisuus on enemmän kuin osiensa summa”.

Soforin Help Desk ei ole henkilömäärällä mitattuna iso, mutta olemme kokenut, osaava, motivoitunut, mukautumiskykyinen, kehittyvä kokonaisuus.

Soforin Help Desk onkin saanut kiitosta siitä, että olemme pystyneet mukautumaan asiakkaiden tarpeisiin nopeassakin aikataulussa.

Uutena Service Desk managerina olen erittäin ylpeä, että saan toimia tämän porukan kanssa.

Mikko Melvaskoski
Service Desk Manager
050 384 3247


MIKKO MELVASKOSKI, Service Desk Manager | puh. 050 384 3247 | mikko.melvaskoski@sofor.fi