Nopea ja virheetön toimitus – tyytyväinen asiakas

12.06.2018

Yhä useampi yritys ilmoittaa asiakaskokemuksen olevan osa yrityksen strategiaa, visiota, missiota tai arvoja.

Ylivertainen asiakaskokemus syntyy siitä, että yrityksessänne asiat hoituvat nopeasti – oli sitten kyse uuden tilauksen toimittamisesta tai ongelmatilanteen ratkaisemisesta.

Kevyet prosessit ja nopea tapa toimia joka tilanteessa kertovat asiakkaalle, että arvostatte hänen aikaansa ja pyritte helpottamaan hänen elämäänsä.

Sofor on ollut parantamassa useammankin yrityksen asiakaskokemusta projekteissamme.

Hiljaittain olimme tukemassa logistiikkayritystä matkalla kohti asiakasystävällisempää ja tehokkaampaa tapaa toimia. Pakettien toimitusprosessissa on paljon liikkuvia osia ja tietoa, jota on mahdollista harmonisoida, automatisoida ja näin tehostaa toimintaa. Alla kuvaus toimintamallin muutoksesta ja toteutetusta ratkaisusta.

Tavoiteltu toimintamallin muutos:

Asiakkaalla oli tarve kehittää pakettitoimitustensa jakelua suuntaan, jossa yksityisille asiakkaille tarjotaan mahdollisuus itse noutaa pakettinsa. Aikaisemmin paketit on yritetty pääsääntöisesti jaella kotiovelle. Tästä syntyy merkittävä kustannus, varsinkin jos toimitusyrityksiä per paketti tulee useita.

Toteutettu ratkaisu:

Käsittelyyn saapuvien rahtierien sisältämät lähetykset saadaan etukäteen luettua järjestelmään manifest-tiedostoista. Jokaisesta lähetyksestä (paketista) on tiedossa mm. toimittaja, vastaanottaja yhteystietoineen, sisältö, paino ja mitat. Jo sisään lukuvaiheessa järjestelmä osaa tehdä lähetykseen liittyviä suodatuksia, esimerkiksi tutkia, onko vastaanottaja yksityishenkilö vai yritys, sisältääkö lähetys vaarallisia aineita, täytyykö lähetys tullata ja voiko lähetyksen kokonsa puolesta toimittaa pakettiautomaattiin. Lisäksi järjestelmä yrittää yhdenmukaistaa dataa jo sisään lukuvaiheessa, esimerkiksi puhelinnumero yritetään muotoilla haluttuun formaattiin jatkoa varten.

Tulli saattaa vaatia tarkistettavakseen tietyt lähetykset. Nämä saadaan rajattua pois toimituksesta tullin lähettämän tiedoston perusteella. Tarkistuksen jälkeen lähetykset vapautetaan ja ne pääsevät takaisin jakeluprosessiin.

Järjestelmän käyttäjät esikatselevat automaattisten suodatusten jälkeisiä tuloksia saaden näytölleen jo hyvin pitkälle taustalla valmisteltua dataa. Erittäin tiukan aikataulun takia käyttäjät eivät ehdi tehdä paljoakaan lähetyksille, mutta joitakin pienempiä toimenpiteitä. Esimerkiksi lähetyksiä voidaan vielä poistaa käsiteltävistä, lisätä uusia lähetyksiä tiedoston avulla tai muokata vastaanottajien puhelinnumeroita.

Järjestelmän ylläpitäjät ovat alueittain suunnitelleet järjestelmään reitit ja pakettiautomaattivaihtoehdot, joiden perusteella lähetyksille haetaan oikea toimitustapa. Lähetyksille ja niiden vastaanottajille tarjoutuu erilaisia toimitustapoja riippuen siitä, mitä heidän postinumeroalueensa mahdollistaa. Mikäli toimitus on sopiva mitoiltaan sekä sisällöltään ja mikäli asiakkaan lähistöllä on käytettävissä oleva pakettiautomaatti, tarjotaan asiakkaalle pakettiautomaattia, muita vaihtoehtoja ovat nouto lähimmästä toimipisteestä tai toimitus kotiovelle.

Asiakkaan kanssa käytävä kommunikointi tapahtuu tekstiviesteillä. Tekstiviestipalvelu on toteutettu teleoperaattorin ratkaisulla, jota varten järjestelmä osaa luoda tiedoston käytävää keskustelua varten. Asiakkaiden vastaukset järjestelmään luetaan kolmannen osapuolen tuottamasta tiedostosta.

Asiakkailta saatujen vastausten perusteella alkaa varsinainen toimitusprosessi. Liukuhihnalla kulkevat lähetykset saadaan kohdistettua oikeita reittejä kulkeviin jakeluautoihin lukulaitteiden avulla.

Järjestelmä tuottaa lähetyksistä erilaisia listauksia, tulosteita ja raportteja eri osapuolille, mm. tullille ja alihankkijoille.

Ratkaisu on toteutettu Microsoftin työkaluilla.

Pertti Makkonen
Business Manager, Toimintamallien optimointi
+358 50 384 3384
Nopea ja virheetön toimitus takaa tyytyväiset asiakkaat. Mitä jos tekin voisitte toimittaa asiakkaallenne tilauksen entistä nopeammin ja virheettömämmin? Niin että asiakas saisi aina varmasti heti sen, mitä tilasikin – ilman turhia viivytyksiä ja reklamaatioita? Soforin tapa etsiä ratkaisuja toimivampiin prosesseihin auttaa sinua saavuttamaan entistäkin tyytyväisemmät asiakkaat, jotka ovat myös valmiita maksamaan enemmän.

PERTTI MAKKONEN, Business Manager, Toimintamallien optimointi | puh. +358 50 384 3384 | pertti.makkonen@sofor.fi