Analytiikka motivoi työntekijää

16.08.2017

Pelillistäminen on ollut viime aikoina kuuma trendi niin yritysmaailmassa kuin uusissa vapaa-ajan sovelluksissakin.

Ystäväni keräilevät pisteitä niin uusista maistetuista oluista kuin vierailluista paikoista. Itse olen kävellyt Pokemon GO:n innoittamana yli 3 000 kilometriä. Yrityksissä sitoutetaan henkilökuntaa tarjoamalla heille erilaisia suorituskykyarvioita esimerkiksi asiakaspalvelun tehokkuudesta, asiakastyytyväisyydestä tai omasta etenemisestä koulutusprosessissa.

Kukapa meistä ei olisi saanut asiakaspalvelutilanteen jälkeen sähköpostia tai tekstiviestiä, jossa pyydetään arviota asioimisesta tehdyn tilauksen jälkeen.

Useat näistä antamistamme arvioista päätyvät osaksi niin osaston, tiimin tai yksilön kuukausi- tai viikkoraporttia siitä, missä voidaan parantaa ja missä ollaan jo parannettu. Tavoitteena on parantaa työntekijöiden sisäistä motivaatiota, minkä on todettu parantavan työn laatua ja tehokkuutta paremmin kuin ulkoiset kannustimet.

Pelillistämiselementteihin liittyy läheisesti analytiikka. Dataa kerätään ja se analysoidaan (toivottavasti) automaattisesti, ja näin tuotetaan peli-elementit, esimerkiksi työntekijän suoriutumistilastot, tietyn tason saavutukset tms.

Myös me Soforilaiset olemme – tosin huomaamattamme – luoneet pelillistämiselementtejä analytiikkaa tehdessämme, kun olemme automatisoineet ServiceDeskimme raportoinnin.

ServiceDeskimme toimii 24/7 ratkaisten asiakkaidemme ongelmia ja kunnia-asiamme onkin pitää palvelun taso hyvänä. Tätä varten meidän on luonnollisesti seurattava, miten suoriudumme palvelun tavoitetasosta, ja voisimmeko parantaa jotakin osa-aluetta.

Olemme luoneet automaattisesti päivittyvän raportoinnin, joka on vapauttanut työaikaa, kun raportteja ei tarvitse enää tehdä manuaalisesti. Manuaalisessa työssä silloin tällöin tapahtuvat virheet ovat myöskin poistuneet.

Mikä osa tässä on ollut pelillistämistä?

Automaattinen raportointi tuottaa helposti useita uusia näkökulmia ServiceDeskimme toimintaan. Ongelmatilanteet paikallistetaan nopeasti ja yleiskuva palvelustamme on jokaisen työntekijän saatavilla helposti.

Tämä onkin yksi pelillistämisen muoto.

Kun tieto on kaikkien nähtävissä, on helppo nähdä henkilökohtaisesti ongelmakohtia ja seurata suoriutumistaan ilman, että esimies joutuisi käyttämään aikaa näiden asioiden esille tuomiseen. Kun on suoriutunut työstään hyvin, tämä näkyy useimmiten myös henkilökohtaisissa mittareissa ja näin työstä suoriutumisesta tulee henkilökohtaisempaa, kun voi asettaa itselleen tavoitteita koko yrityksen tai yksikön tavoitteiden sijaa.

Lautapelifriikkinä minun on helppo ymmärtää pelillistämisen vaikutus sisäiseen motivaatioon, mutta entäpä ne henkilöt, jotka eivät pidä numeroista, tilastoista tai pelaamisesta? Voiko analytiikka motivoida myös heitä?

ServiceDesk- projektissamme havaitsimme, että myös he saavat motivaatiota raportoinnin parantamisesta ja analytiikan soveltamisesta. Eräs työntekijämme totesikin: ”Pandoran lipas aukesi”, tarkoittaen sitä, että vihdoinkin hän voi itse tutkia mahdollisia syitä, jotka ovat johtaneet ongelmatilanteisiin. On helppo pääsy tarkastelemaan dataa, yleisimmät ongelmatilanteet ja -ajat ovat muutamalla hiiren klikkauksella nähtävissä ja kysymys ”Miksi tässä kohtaa on ollut ongelma, ja miten voisin muuttaa sen?”, on ollut monissa tapauksissa ratkaistavissa ja näin seuraavalla kerralla tapaus on voitu ennakoida.

Joskus on vaikea asettua erilaisten ihmisten saappaisiin. Tämän vuoksi henkilökohtaisten kokemusten ja tärkeiden asioiden kyseleminen ServiceDesk-raportointi- projektistamme on avannut paatuneimmankin datan rakastajan silmät. Analytiikasta on ollut erilaista hyötyä eri ihmisille ja kukaan ei ole haikaillut takaisin aikaan, jolloin raportit pyöritettiin Excel-taulukoilla. Jotkut ovat saaneet projektistamme numerollista iloa, jotkut laadullista ja molempia puolia on tarvittu, jotta voimme yhä parantaa toimintaamme asiakkaidemme palvelemiseksi.

Kirsti Laurila
Head of Analytics
+358 50 384 3370
Haluaisitteko tekin kokeilla yrityksessänne, miten analytiikka voi parantaa työntekijöiden motivaatiota? Tee riskitön kokeilu kanssamme Analytiikkatyöpaja-hankkeemme muodossa!

KIRSTI LAURILA, Head of Analytics | puh. +358 50 384 3370 | kirsti.laurila@sofor.fi